Отзыв на работу компании
Грех не помочь турагентству в его стремлении повысить качество услуг, особенно если регулярно пользуешься услугами этого агентства!
У меня есть одна странность: я не могу в одиночку наслаждаться отдыхом или каким-нибудь другим развлечением, мне обязательно нужно либо привлечь к этому мероприятию своих друзей, знакомых, родственников, Либо (в крайнем случае) снять про это фильм и потом разрекламировать его так, чтобы уж в следующий раз получить удовольствие от путешествия вместе. И то и другое имеет своим следствием привлечение все большего количества желающих в ряды отдыхающих. Именно по этому сценарию и развиваются мои отношения с туристической компанией Обновление.
Я уже давно стал постоянным клиентом компании Обновления. Не помню, уж в каком году я обратил внимание на это агентство. В первую очередь мне понравился юмор и вкус, с которым оформлен сайт агентства. А потом мне повезло: я познакомился с одним из лучших менеджеров агентства – Галиной Пановой. Благодаря ее стараниям я и мои друзья открыли для себя Дахаб – лучшее место в мире для виндсерфинга, побывали в разных уголках Турции.
Я очень ценю в людях чувство юмора. А тут не один человек, а целый коллектив – агентство. Ну, посудите сами, разве не прикольно: Читаю «памятку туристам», которую отдыхающие получают в агентстве Обновление вместе с пакетом документов:
Первая же фраза повергнет Вас в шок, если у Вас нет чувства юмора: «Накануне вылета (с 19.00 до 21.00) Вы получите полный пакет документов…». То есть, Вам в два часа ночи вылетать (значит в одиннадцать вечера надо выехать из дома в аэропорт) а Вы в 21.00 сидите и мило беседуете в другом конце Москвы с девчонками на ресепешене о том, когда же курьер доставит документы. Кстати, девчонки у них классные: мило улыбаться в течение двух часов тем, кто сидит как на иголках, беспрестанно поглядывая на часы… Будь я директором агентства, я бы давал им за это отдельную премию. Или хотя бы молоко за вредность клиентов, которую им приходится терпеть!
Дальше в памятке: «При получении документов в нашем офисе всегда уточняйте название встречающей стороны…». Очень ценный совет. Иначе бы я и не обратил внимание, что в выданных мне документах значатся названия двух туроператоров, и решил выяснить сразу:
- Девушка, а вот тут написано, что меня встречает Одеон… Да?
- Да, совершенно верно.
- А вот ниже написано Корал-тревел…
- Да, правильно.
- А как же Одеон?
- Нет, правильно, Одеон.
- Так Одеон или Корал-тревел?
… Менеджер, пришедший на помощь своим коллегам, быстро поставил меня на место с моими дурацкими вопросами:
- Молодой человек (это я-то молодой, да я уже двенадцать раз выезжал в заграничные турпоездки!), дело в том, что Одеон и Корал-тревел – это одна и та же компания. И если Вы умеете читать, то без труда увидите две таблички с этими названиями в руках встречающего Вас менеджера.
Вот так! И нечего выпендриваться – двенадцать раз выезжал… Все равно они более компетентны.
«Заселение в отель происходит в 14.00. А в случае если есть свободные и подготовленные номера, вас могут расселить раньше». …А могут и на трое суток позже! Как получилось у нас в недавней поездке в Турцию!
К такого рода инцидентам у одного и того же человека отношение совершенно разное: в начале отдыха, когда он устал и хочет, наконец, получить все, за что «уплочено» сразу, - согласитесь, законное желание. А в конце отдыха тот же отдохнувший вспоминает все это уже с улыбкой. В любом случае виноватым он считает в первую очередь турагентство, которое, на самом деле никакого отношения к данной проблеме не имеет, хотя бы потому что оно в Москве, на Якиманке, а отель в Анталии. А тут у них, у турков, свои законы, проблемы и понятия о гостеприимстве. Впрочем, после возвращения пожаловаться в агентстве на этот отель все же не лишне: я думаю, другим этот отель уже не посоветуют. Просто мы – отдыхающие, не всегда делимся такой информацией. Ну, что ж, сами виноваты.
«Если вдруг Ваш автобус (в аэропорт) опаздывает, пожалуйста, не волнуйтесь. Он может задерживаться… Если Вы понимаете, что уже опаздываете на самолет, возьмите такси до аэропорта». …И заплатите 280 долларов. А потом попытайтесь их вернуть. Я сам не пробовал, потому что не опаздывал. Но интересно узнать помогает ли турагентство в решении таких проблем?
Ну, это все – наполовину в шутку, на половину всерьез. А вообще-то, должен Вам сказать, что компания Обновление мне нравится. Я и в дальнейшем буду с ней активно сотрудничать – во всяком случае до тех пор, пока она не переедет из центра куда-нибудь в Химки или в Бирюлево. Не дай бог, конечно
Но, как человек, который любит все критиковать, я все же позволю себе сделать несколько замечаний, тем более что я ни чем не рискую, ну, разве что не выиграю главный «квартальный» приз агентства или отнимут дисконтную карту
Если б я был менеджером по развитию бизнеса туристической компании Обновление, я бы сделал следующее:
1. Турагентство Обновление уже давно работает на рынке и доросло до работы с корпоративными заказчиками. Может быть, я просто не в курсе, и оно уже и работает с таковыми. Если нет, то могу научить, как это делается.
2. В горячий период, когда идет поток звонков от клиентов, часть звонков (и, соответственно, часть клиентов теряется). Не специально. Просто у менеджеров физически не хватает сил одновременно отвечать на вопросы по телефону и говорить с рядом сидящим клиентом. А звонящие не могут потерпеть 5 минут – им приспичило ;) В такой горячий период в помощь менеджерам должна работать система «предварительной обработки клиента», включающая предварительное информирование клиента с помощью электронной почты, автоответчика, предварительного анкетирования и пр.
3. Интернет-сайт – это главный продавец компании. Сайт Обновления хорош, но его можно сделать лучше, именно с точки зрения продаж. Но это отдельный разговор.
4. Можно серьезно помочь менеджерам в работе с клиентами в офисе, если компьютеры снабдить дисководами и тем самым обеспечить показ видеороликов с информацией об отелях, турах, странах. Фотоальбомы – это хорошо, но это есть у всех. Обновление должно чем-то отличаться, запоминаться во всем. Надо начать формирование собственной видеотеки турагентства, в том числе, видео отзывы клиентов. А таковые наверняка найдутся. Если хотите, я буду первым: передам Вам свои любительские фильмы о Турции, Египте, Франции, Италии
5. …
Да много чего можно было бы сделать, если бы…
Но это не меняет главного: Вы – МОЛОДЦЫ!
